《江苏省生命文化礼仪行业白皮书》正式发布

2018年11月19日

《江苏省生命文化礼仪行业白皮书》正式发布

 2018年11月19日

 第一章 概述

一、目前生命礼仪服务行业存在的问题

殡葬服务行业涉及领域范围广。涉及民族传统、民俗文化、伦理道德、价值观念、社会心理等诸多方面，影响和干扰因素错综复杂。殡葬服务行业既包括各类公办机构提供的服务，又涉及民营殡葬设备用品企业、殡葬服务公司及个体户等市场主体以及红白理事会等群众组织提供的服务。涉及殡仪馆、公墓等事业单位及各类殡葬生产、销售等市场经营主体，还涉及逝者家属等消费主体。

服务对象规模大。殡葬服务可以说与每一个人、每一个家庭息息相关，在人们的生活中占据特殊又重要的位置。提供生命文化礼仪服务，慎终追远，尊重生命，使逝者得到安息，生者得到慰藉，子孙后代受益。目前殡葬服务行业远没有满足社会对于生命文化的要求，任务艰巨而繁重。

殡葬服务的多样性。带有政府性垄断和市场化并存的特征，日常生活中人们把殡葬服务行业看成一个忌讳的行业，有很多禁忌，对于死亡话题不愿意多谈，我国有“忌讳”的传统观念，对死亡的恐惧、对遗体的忌讳并存，深刻影响着人们的价值取向和消费观念。同时，殡葬消费受经济条件、消费水平、丧葬习惯等影响，城乡地域差异大，人们的殡葬需求呈现多样性和多元化，如何满足人们的这些多样化、多元化、个性化的需求，是殡葬服务行业面临的重大挑战。

社会重视程度高。殡葬服务涉及生死大事，关乎人伦情感，社会重视程度高，群众容忍度低。同时，因深受习俗、文化等影响，殡葬方面的个体认知差异大，人人都有发言权，而又往往众说纷纭，价值判断不一。群众对殡葬工作了解少，在信息传播迅猛的当下，一点点负面信息如不及时应对疏导，就很可能积聚形成巨大的社会负面舆情，甚至将行业“标签化”，形成舆论惯性，造成工作被动。像媒体上经常提到的“死不起”“殡葬暴利”等等就是这种舆论惯性的体现。

殡葬服务行业相对封闭落后。殡葬业是一个传统行业，由于长期深受死亡禁忌、传统观念、习俗文化及有限消费等影响，整个行业相对封闭落后。与其他服务行业相比，开放程度、发展速度较为迟缓。

二、解决方案

江苏省殡葬服务行业从以往的功能属性逐步走向文化属性，这一转变得到江苏省委、江苏省人民政府的高度重视，纳入江苏省经济社会发展全局统筹安排、强力推进。从2016年开始将推进殡葬服务行业改革相关内容纳入全省生态文明建设中并作为百分制考核。

党中央的要求是把殡葬服务行业的工作从保障民生的重要方面提升到生态文明建设、造福当代和荫及子孙的重要方面，是传承发展家文化、促进社会文明进步的重要方面，要求各级党委、政府要把殡葬服务行业的工作列入重要议事日程，把这件功在当代、利在千秋的大事、要事、难事抓实抓好。

1.是要明确殡葬工作定位，进一步加强组织领导。要在殡葬领域全面贯彻以人民为中心的发展思想，把实现“逝有所安”“尊重生命礼仪”作为基本民生需求，摆上重要议事日程，纳入党委、政府重大决策部署，建立健全党委领导、政府负责、部门协作、社会参与的领导体制和工作机制，强化民政、发展改革、公安、财政、人社、自然资源、生态环境、住建、卫生健康、市场监管等多部门的协同配合。及时研究解决涉及殡葬管理和殡葬制度改革的重大问题。

1.强化政府保障公益职责，建立基本殡葬公共服务制度。要坚持民生导向，强化殡葬事业的公益属性，建立健全殡葬基本殡葬公共服务制度，保障城乡居民基本殡葬服务需求，逐步实现免费提供。防止出现“死不起”“葬不起”等触及底线的问题。

3.要深化殡葬制度改革，完善殡葬工作政策措施。继续坚持“实行火葬、改革土葬、推进移风易俗”的方针，并根据我国经济社会发展需要，把维护逝者尊严、节约资源、保护环境、促进生态文明建设的内容纳入其中。从推行遗体火化扩展到节地生态安葬、文明低碳祭扫和弘扬传承礼仪文化，尤其是后者，各地应加倍努力、推陈出新，在入殓、守灵、告别、祭祀等丧葬礼仪方面有所传承创新，满足老百姓的丧葬需求。因殡葬直接关系遗体处置等民事基本制度，全国人大已把研究制定《殡葬法》提上日程，由人治到法治的转变。

4.要加强监管执法，规范殡葬服务市场。要进一步巩固专项整治成果，深入研究政府与市场关系，健全和完善殡葬服务基本规范，形成尊重逝者、慰藉生者、规范有序的服务市场。加强行业监管执法，健全多部门联合监管执法机制，建立随机抽查、服务机构年报、第三方评估、信用监管和社会监督等制度，加强事中事后监管，发挥执法震慑作用。

5.以满足社会殡葬服务需求为导向，围绕殡葬领域存在的突出问题，着力破除体制机制障碍，着力健全殡葬服务体系，着力创新管理服务方式，着力推进移风易俗，扎实推进试点工作，探索创造好经验、好做法。避免简单化和形式主义，要多做宣传和引导，我们只有凝聚社会的力量解决社会的问题，只有这样才能真正把这项工作做好。

第二章 江苏省生命文化礼仪行业指南

一、生命礼仪行业市场监管标准

培养生命礼仪服务行业服务机构的大局意识，生命礼仪服务行业是整体化而不是碎片化，不是殡葬祭分开而是殡葬祭的融合，培养服务行业的长远意识，生命文化礼仪的

影响力不是一代人的工作是长期性的工作，需要从10～20年周期看这个行业。加深对国家宏观层面及各级政府的各项政策的理解和领悟，树立全局观，树立正确的经营管

理和经营思想。始终坚持以满足客户需求的经营方向。

让从事殡葬服务行业的人不断提升相关服务领域的基础文化理论水平，以便在实践中更好地理论联系实际、满足社会对于生命文化礼仪的需求、

用更高的标准为人民服务。

理论基础—服务质量/生命文化礼仪服务质量

理论联系实际—如何操作/如何管理生命文化礼仪服务的三个阶段——基础服务，多元化服务，定制化服务。目前的生命礼仪服务所处阶段为基础阶段并即将从基础服务向多元化服务

过渡阶段。培养服务商自律意识和自律能力，使其能够自居资源的遵纪守法，合法经营，维护市场秩序，坚持诚信经营，建立规范的市场准入机制。

1.市场监管承担着建立一套完整的生命礼仪服务前的保障机制

根据江苏安省鼎生命文化研究院功能定位确定为主要提供六大类服务：

1) 呼叫服务

2) 咨询服务

3) 策划服务

4) 代购服务

5) 礼仪服务

6) 心理辅导

2.四类实施分类服务的具体举措

第一类托底保障群体

第二类扶助保障群体

第三类普惠保障群体

第四类多元化个性群体

3.监管主体

目标：界定监管实施主体+责任分工（不同的主体承担不同的监管责任）

第一级 墓园殡仪馆监管/统筹市场监管/组织培训/信息化建设

第二级 第三方机构监管/选择运营商/监管运营商/服务投诉处理

第三级 市级监管/一站式服务/整合资源/评测监管

4.市场监管目标

 实施路径+手段方法

 培训——集中，分散

 评价——填表，汇总

 监督——明察，暗访

 以点带面—— 点：政府保障托底群体，服务“闭环”； 面：普惠群体，全方位开展，确保完成服务“普及”。

5.市场监管工具方法

自评工具——培养自律，自查自评

他评工具——政府部门，第三方机构

社会评价——居民满意度社区满意度

6.效果评价

目标：“点”的效果+“面”的效果

7.改进提升

目标：改进+提升，不断完善

市场监管的目标：不是为了服务商被罚，而是要全面提升生命礼仪服务质量，让大众更满意。

第三章 生命文化礼仪行业服务质量规范

生命文化礼仪服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性化的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

构成生命文化礼仪服务质量的六大特性

1、功能性：

功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个特性。

2、经济性：

经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要付出的合理费用。不仅是依赖政府的购买服务。

3、安全性：

安全性指企业保证服务过程中顾客、健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，提高安全性重点在于物质方面。

4、时间性：

时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

5、多元性：

在满足了功能性，经济性，安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望生命文化礼仪服务过程满足多元化个性化的需求。

6、文明性：

文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性，被服务者期望得到一个自由、受尊重、自然的气氛，有一个和谐的人际关系。

预期服务质量——顾客对服务企业提供服务预期的满意度

感知服务质量——感知服务质量则是顾客对服务者提供的服务实际感知的水平

服务质量=预期服务质量—感知服务质量

第四章 生命文化礼仪行业测评体系规范

测评评估指标根据服务商讨论会及民政相关领导的指示，结合省民政/市殡葬管理处相关政府主管部门已经颁布的此类文件精神及评论指标，经过第三方评估机构的认真讨论修改

最终确定的测评体系。

评估指标有10个一级指标，29个二级指标和102个三级指标构成，涵盖了运营环境、运营人员、制度建设、服务需求评估、服务能力、服务实施、投诉管理、外部服务资源整合、

外部诚信记录、志愿者队伍建设10个方面，总分100分。

90分以上为优秀；80～89分为良好；70～79分为合格；69分以下为不合格

运营环境10分  服务实施15分

运营人员10分  投诉管理10分

制度建设10分  外部服务资源整合10分

服务需求评估10分 外部诚信记录5分

服务能力20分  志愿者队伍建设5分

一、市场监管—参与主体

区级殡仪馆/墓园 占比：20% 频次：每季度

服务商/中介商  占比：20%  频次：每月

第三方评估机构 占比：55% 频次：每两月

运营商自评   占比：5频次：每月

被服务对象 满意度调查、随时

二、生命礼仪行业企业质量——保障体系构建

1.有质量目标；

2.确定岗位职能权限

3.建立服务质量管理流程

4.有专门负责的机构

5.流程能够有效运行

质量管理水平是通过服务质量管理流程的健全和有效运行来实现的，是动态的，服务质量管理流程是一项长期而持久的系统工程。

三、标准化的问题

目前的标准很多，且在一线无法落实

 原因1：我们处在现代殡葬发展的初始阶段，运营服务没有形成完整的闭环的情况下，标准无从谈起。

 原因2：一线实际人员的文化素质，接受程度，离“标准”较远。

现有“标准”下，从依从性，知识性，可操作性，便捷性，自觉性（主动参与性）这几方面评判，目前实践中无法达到。

当前标准对这个行业为时过早。现在用“规范”和“指南”更合适。

四、生命文化礼仪产业标准化——四大原则

源于文化 自下而上

逐步完成 逐渐实施

经得起质疑 经得起考验

不断修正 不断完善

一流标准具备的因素：理念、认知、实践、资源、团队均需要一流。

不败的商业逻辑——随需而变，构建共生轨道（市场、产品、客户的共生轨道），主导共生轨道良好运作的是政府。

 殡葬，尚未进入共生轨道。

 供给，尚未完成满足需求。

 价格，偏离客户实际能力。

 服务，尚未达成品质诉求。

 政策，实效尚未达成助推。

在进入轨道的过程中，各方应互相学习、协商，来解决面临的问题，并不是一方强制性要求或者管理另一方。

质量体系最高境界是诚信：内涵、外延、指标、培育、评价。

 殡葬，需要为自己找到根。

 诚信，所有产业的基石。

 内涵，可持续发展的原动力。

 外延，服务品牌的金标准。

 价值，不可估量的无形资产。

五、诚信评价体系——通用标准

基本素质/服务能力/财务能力/诚信记录/社会评价

六、生命文化礼仪服务企业诚信体系构建

一级指标2个： 外部诚信能力评价 、内部诚信能力评价

二级指标8个 ：企业合法经营、 金融诚信记录、 服务诚信记录、 商业诚信记录、 雇佣诚信记录、 公共诚信评价、 社会责任履行、 企业获奖荣誉

生命文化礼仪服务质量提升——长期系统工程；

靠主体认识、主体意识、主体习惯；

诚信体系构建——最重要的市场监管战略。

第五章 建立现代生命文化礼仪服务流程规范

一、现代生命文化礼仪服务规范指南：

设立二十四小时临终咨询专线，提供临终时礼仪、证件办理及相关事宜解答，全年无休。

提供临终逢丧应进行之礼仪流程及准备用品。

提醒家属临终者逝世后应办理文件等各种注意事项。

提供完整的追思丧礼服务流程说明与公司会员权益说明。

介绍本公司所提供各项整合性周边服务。公司处理的行程。

二、突逢变故，难免惊惶失措

在医师宣布噩耗或不幸意外发生，接通专线，放心托付，完善的礼仪服务。

三、遗体接运

在中国传统“落叶归根”的观念影响下，有些病人会要求医生在其宣告不治时为其戴上氧气罩保留最后一口气运送回家，设水铺于正厅。

现在由于住宅形态的改变，多为公寓或大楼，在家中入殓诸多不便，因此大多于私人会馆设立灵堂或在自家竖灵，而亡者遗体则安置于殡仪馆内；或将临终者设铺于其指定之地点。

 服务内容：

 二十四小时接通服务专线，全年无休。

 专任专业礼仪顾问一名，协助家属处理各种初终礼仪事宜。

 安排接体车一辆及接体人员一名前往接送遗体至丧家或家属指定之殡仪馆中安置。

 协助办理殡仪馆入馆手续，将逝者遗体安置在冰库室中。

 若将遗体接运回丧家，则代订活动式冰柜，将逝者遗体妥善冷藏保存，或立即举行入殓仪式。

 协助逝者家属办理本公司之契约认证，请求履约相关手续，免去家属亲自至公司处理的行程。

四、设立灵堂

在难舍与亲人别离时，协助您将悲伤情绪转换为思念的礼仪，并代为安排灵堂布置与相关宗教礼仪，庄严、宁静地留下完整的思念空间给您。

 服务内容：

 礼仪顾问为逝者竖灵诵经，安置逝者灵位。

 为家属规划、设立孝堂，让家属于居丧期间早晚奠拜。

 专业礼仪顾问提供居丧期间应注意事项之说明。

五、入殓

这是家人最后一次见到逝者的机会，传统习俗会在入殓完成之后让家属循环至大厝边瞻仰遗容；逝者遗体安置好以后，已无关相冲之说，所以请家人不要失去见逝者最后一面的机会。

 服务内容：

 引导家属举行入殓仪式。

 由专业人员为逝者更衣。

 由放板工人、入殓工人、封口工人一组协助入殓仪式完整进行。

 礼仪顾问于仪式间督导礼仪相关人员顺利进行流程并从旁协助家属进行奠拜仪式。

六、治丧协调

针对个人设计，并与家属规划一个属于往生者的丧礼，以追忆旧时往事之心，整理往生者的生平行谊，留给亲友一份难忘的回忆。

 服务内容：

 礼仪顾问建议家属选择入殓、奠礼、火化及灵塔等时辰。

 说明契约之服务内容明细，及家属要求履约时应有之权益。

 根据家属需求协议奠礼举行之流程并提供应准备治丧期间相关用品、事宜之建议。

 根据逝者身份及孝眷情况协助家属撰写讣文，经家属确认后印制（家属应提供孝眷名单）。

 家属提供逝者平生事略资料，以供奠礼现场司仪撰读祭文及逝者生平事略。

 为逝者将遗像放大表框；处理骨灰罐描金刻字及瓷像制作。（家属提供逝者底片或照片）

 针对逝者宗教、当地特定风俗民情及家属需要提出专业之生命礼仪、治丧事宜建议，并解答及解决家属提出之问题。

 代订奠礼厅、火化炉等公共硬体设备，并协助家属办理火化许可证。

 协助家属选定孝服款式并指导戴孝。

七、奠礼准备

在这个阶段，我们将以专业缜密的态度与您沟通，按照原先规划的典礼仪式来完成所有筹备的工作。

 服务内容：

奠礼现场整体设计包含现场硬体装饰、灯光、音响、吊唁品摆设等相关物品之建议与沟通，并由礼仪师指导布置人员一组布置奠礼整体会场，与家属最后确认奠礼现场布置无误。

 奠礼相关明细用品准备完全，请家属确认奠礼当天时间及时程表。

 代结算各项政府规费（于日后依收据实报实销）。

 于治丧期间专任礼仪顾问提供廿四小时全时段的咨询服务，为家属解答任何治丧事宜相关问题。

八、家公奠礼

在亲人最后一次挽别时，常悲恸得无法自抑，此时，您可以放心将一切丧礼仪式规划交给专业的我们。

 服务内容：

 协助家属办理遗体认领手续，接运遗体至入殓室入殓（馆内）。

 偕同礼仪引导家属举行接灵位仪式，准备进行奠礼。

 请司仪或诵经人员引导家属行告灵礼。

 家属如有信仰要求，诵经人员引导家属进行奠礼诵经，为逝者超度。

 五人西乐队或民族乐队一组现场演奏，营造整体气氛，专业司仪一名主持家公奠礼，顺利进行整场奠礼。

 两名专业襄仪协助司仪掌握现场状况，进行奠礼相关拜奠仪式。

 在家奠仪式中引导家属及亲戚依序奠拜。

 在公奠仪式中引导公奠团体依序奠吊。

九、发引

离别乐曲声声催；逝者已尊荣地走完祂的人生，在这诀别的时刻，我们以崇敬的心陪伴您，护持逝者迈向下一段里程。

 服务内容：

 礼仪顾问督导布置人员整理复原奠礼现场。（吊唁品及丧家之物品由家属自行取回）

 请司仪或礼仪引导家属行告灵礼。

 五人西乐队或者民族乐队一组现场演奏，营造整体气氛，专业司仪一名主持引发引流程，顺利完成整场奠礼。

 由四位移灵人员使用特制之推棺车将灵柩送上灵车。

 安排进口西式灵车一辆接送逝者遗体及灵位至火化场。

 礼仪顾问引导发引队伍至火化场。

十、火化封盒

送君千里终须一别，在最后离别的时候尤其不舍，我们以感同身受的心情，协助您整理火化后的往生者灵灰。

 服务内容：

 礼仪顾问陪同至火化场，并摆设祭品。

 礼仪顾问引导家属进行火化前奠拜。

 礼仪顾问陪同家属目送灵柩进入火化炉。

 灵柩进火化炉之后由诵经人员引导家属进行除服仪式。

 由礼仪顾问协助家属全程参与捡骨封罐仪式。

 工作人员捡骨、装盒、封盖包装并由家属确认后领回。

十一、返主除灵

当一切尘埃落定，我们为您置妥先人的灵位，此刻起，请抛开悲伤的情绪，化作生命积极的动力，生活起居回归正常作息。

 服务内容： 返主前需脱去丧服，由长孙捧斗行于行列前，家眷跟随在后返家。

十二、生态葬或传统葬

完成庄严的奠礼仪式后，以虔诚的心及专业的服务，协助您将往生者的灵体或灵灰安奉在预定之处供日后追思。

 服务内容：

 灵塔： 安排高级礼车一辆接送灵灰至家属指定墓地永久安息。

 安葬： 礼仪人员协助家属摆设安葬祭品与相关礼仪规划。

 礼仪顾问引导家属为逝者行安葬礼。

 礼仪顾问引导家属行祀后土礼。

十三、后续关怀

陪伴往生者走完最后一段路程后，在相关的节日里，我们将持续以关怀的心，提供您必要的咨询及追思协助。

 服务内容：

 核对确认各项费用，由礼仪师向家属说明费用明细并结清日后由公司寄送发票给家属。

 请家属亲自填写服务满意度调查表，表达受服务之满意度及相关建言之提出。

 设立客户申诉专线，处理受服务期间所发生之任何问题。

 客诉问题经查证后向家属说明稽核处理结果。

 于百日、对年将近时简讯通知提醒家属，并免费提供咨询服务，解答相关流程之进行、应准备项目及应注意事项。

 提供三年、合炉及四时祭享等相关资讯免费咨询服务，解答相关流程之进行、应准备项目及应注意事项。

千秋万世名寂寞身后事。任你是帝王将相还是寻常百姓，在生命面前一律平等。时代在发展，历史在进步，如今的殡葬应该有传承，有革新。传承的是礼仪文化，革新的是方式方法。

多样化的形式，个性化的服务也应运而生。生态葬礼，节地环保。尊重信仰。每个人都是自己的英雄。你希望死后被怎样纪念，决定你该如何度过此生。

古今多少事，都付笑谈中。在江苏，透过厚厚的历史积尘，从葬礼中洞见世俗，安鼎文化以另一个角度来解构生命文化，剖析历史人物。重拾礼仪传统，洞察自身内心。

让我们不再避讳，向死而生，活在当下，感恩生命，关怀生命。

《江苏省生命文化礼仪行业白皮书》由江苏安鼎文化科技有限公司起草拟定

江苏省殡葬协会

南京市殡葬协会

江苏安鼎文化科技有限公司

联合发布